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大多酒店总经理的现象解离症
人格分裂的酒店总经理现象
一、职场上的双重人格
人格分裂症，是指性格的多重性，即是我们平常所说的双重人格。人格分裂在学名上称为“解离症(DissociativeDisorders)”；它的主要特征是患者将引起他内在心里痛苦的意识活动或记忆，从整个精神层面解离开来，以保护自己，但也因此丧失其自我(Identity)的整体性。
这是从医学的层面来谈人格分裂症。
但有趣的是，这类现状在临床中并不多见。过去，多见于小说、戏剧中。
但随着市场经济的深入，多元化生产关系格局呈现，尤其是资本变成血淋淋吃人怪兽，人格分裂症已经从虚拟中的小说、戏剧里出现职场上。
于是，职业经理人群体出现了莫名的恐惧和莫名的欲望，大致有几下几类：
1.担心不被需要、不被欣赏;渴望做不可或缺的人，无条件地被拥戴；
2.担心毫无价值、无用;渴望做出人头地的人，受人重视、有价值；
3.担心自己得不到个人价值，担心不完整;渴望做一个真实独特的人，发现自己和自身价值；
4.担心陷入绝望，成为无用无能之人;渴望做一个智力超群的人，变成全能；
5.担心不能独立生活、失去支持;渴望做一个安全稳妥的人，得到安全感和支持；
6.害怕痛苦和被剥夺;渴望做一个快乐自由的人，自己的需要获得满足；
7.害怕被他人主导、伤害和控制;渴望做一个一统江湖的人，自我的生活和命运自己控制；
8.担心失去和分裂;渴望做一个宁静和谐的人，心灵得到平静；
必须说明：酒店行业的人格分裂症与其它行业现象并无异同，人格分裂者的双重人格都有致性特征。即无论是“国际酒店集团”抑或“国内酒店或单体酒店”，都存在职业经理人的道德底线与受制与人的矛盾冲突，从而才造成了经理人在具体的一线企业人格分裂的症状。
例如出现了总经理群体的名份合法和行为非法分裂症。某些酒店总经理囿于业主压力，不得不在台上“满口仁义道德”，其实心中并不认同自己所讲的一切，于是乎，工作中的“满腹男盗女娼”现象让员工大跌眼镜，也就不足为怪了。
比如，总经理强调酒店用人必须基层员工提拔，遵循公平公正原则，但业主非要把自己的“小三”安插在总经理身边，美其名为“向总经理学习”，实际是监视总经理的一举一动。难怪员工私下调侃总经理不过是一名孙子，哪来半点职业经理人“恪守”气节。
在“五斗米折腰”召唤下，当今“人格分裂症”总经理越来越多，而且荒诞的风光无限。以往，如果是头戴国际酒店集团的大红帽子，只为“国际“这块大集体牌子服务，似乎不在人格分裂的分析对象范围。然而实际上，即便是具有洋大人身份的“总经理”也被“职场临床“诊断为人格分裂的情况也确凿存在。原先那位贵阳希尔顿酒店总经理，这位法国人动辄以“希尔顿不接管酒店”为威胁。他只敢在一群个体户的供应商圈子耍嘴皮子而已，只要有一个业主的人在场，那怕是一名小卒，他立刻改口或三缄其嘴，因为他深深担忧业主------他的衣食父母的“稍为动怒”的后果。本来，他的坚持却也是希尔顿集团的技术标准底线，不用伪劣材料或廉价布草什么的，非要采购那个“五千元一个的意大利水晶烟灰缸”，但业主非要我行我素，用三十元到处可买烟灰缸，他屁也不敢放了。自我归属到孙子辈行列去。
本来，酒店职业经理人，尤其是高级职业经理人，必须遵守两条基本本义：一是以契约形式将经营职责与个人回报界定清楚，将酒店业绩作为报酬的基础，职权利与奖惩机制均透明化契约化；二是总经理级别，也包含酒店中的高层管理人士，以专业智慧获取超常报偿。
二、总经理人格分裂主要症状分析
但是在具体工作中出现的人格分裂症，酒店总经理存在的主要症状如下：
1、在业主的品德问题压迫下生变
这里主要是指业主不能严格遵守契约规则的问题。而职业经理人又担心自己被业主随意“炒鱿鱼”，于是，总经理往往不在坚守诸多职业品质，如重诚信、讲品德。有些职业经理人不惜牺牲酒店利益，抓紧时间换取个人私利、吃回扣。
2、业主素质问题致使总经理群体堕落
目前我国虽有酒店约三万家，但管理水平素质参差不齐。三万家业主主要来源于4个方面：国有企业、民营企业、海外合资企业、小老板等。国企的管理决策缓慢，但不易动辄变动，总经理稍许好受。民营企业由老板说了算，经营权和所有权不分裂，把总经理当孙子看。在合资企业中，总经理群体他们很少进入决策层，缺少决策力锻炼。这样的职业经理人是不完善的。至于其它几类酒店业主，例如制作假酒发财老板，建造酒店后，让自己一直在家喂猪的老婆喊来当副总。可想而知，总经理整日面对养猪婆或“小三”一类“难养也”的女人群体，在国内外市场竞争日益激烈，面对一个庞大的企业团队谈何高什么酒店温馨礼仪管理。
3、业主价值理念滋生的问题
酒店经理人需具备对职业忠诚、对酒店忠心、重信誉、守契约的人格素质。然而，总经理面对酒店业主硬性指标的“员工食堂猪食般饭菜”不敢吭声反抗，业主要求酒店每周只休息一天或一天半“公然违反劳动法”现象视而不见，总经理为保住自己那份工资，只好装聋作哑。到头来总经理成了“两头不是人的怪兽”。
一旦受压迫患上人格分裂症征兆，总经理常常在日常或工作有如下表现：
从观念、行为和外貌装饰的奇特、情感冷漠来看，及人际关系明显缺陷为特点。男性总经理略多于女性。有如下的人格障碍诊断：
①性格明显内向(孤独、被动、退缩)，由于酒店总经理都是只身一人在外工作，与家庭和社会疏远，除生活或工作中必须接触的人外，基本不与他人主动交往，缺少知心朋友，过分沉湎于幻想和内省;
②表情呆板，情感冷淡，甚至不通人情，不能表达对他人、对员工的关心、体贴，及愤怒等，如此怎能在酒店这块行业接待客人啊?
③对赞扬和批评反应差或无动于衷,总经理的赞扬主要是下属拍马屁或厚颜恭维，而批评是敢于提意见的人，但人格分裂的总经理早对此见怪不怪，无动于衷，他们倒是歪着理解著名的的“猫论”，竟然说“管它黑猫白猫，抓住抓不住老鼠都无我无关”；
④缺乏愉快感，虽然酒店极尽渲染“微笑亲和力”，但人格分隔分裂的总经理整天游荡一张苦脸，反倒是他的“以身作则”感染坏了员工；
⑤缺乏亲密、信任的人际关系，有人说人格分裂总经理还剩有一大优质品质，即不乱搞男女关系，但实际是“话糙理亦糙”，正所谓“皮之不存，毛将焉附”，一旦缺乏了“亲密”，人格分裂者可能连老婆的屁股都不碰，何有能耐去乱搞，很难想像没有正常性欲的总经理心态，会是怎样在酒店中施行管理?
⑥在遵循社会规范方面存在困难，导致行为怪异，所谓“社会规范”，其实酒店里的制度、戒律也属于这个范畴，我们说酒店当务之急就是必须对客人微笑，上文第④总经理“游荡一张苦脸”，存在笑不出来的困难，以至于行为古怪；
⑦对与他人之间的性活动不感兴趣，酒店管理工作就是三大样：谈话、开会、检查，样样不离与人接触，越是高层管理者越是“高度浓缩”人际活动，果真对与他人之间活动不感兴趣了，那就是等于无管理兴趣了。
三、总经理走不出的“分裂”痛苦案例
为何有些总经理不能走出“分裂”的痛苦，为何有人被业主解雇会沉沦下去?有人会崩?有人离职后会不能自拔?有人离开那家酒店多年后仍然耿耿于怀?
常识告诉我们，如果一个人与过分依附的工作分裂后，一直感到空虚和不真实，或者萌发敌对情绪，或者严重到冲动性自杀。那就可能有“分裂焦虑”的人格素质。
以下为六个总经理人格分裂的典型案例：
1、委托管理模式以总经理为核心时代已经沦落
一直以来，酒店职业经理人最理想的就职方式就是获取一家酒店的“委托管理模式”。理论上的运作方式以“所有权与经营权分裂”，业主方与管理方按游戏规则做事，业主老板不必担心自己的产业被忽悠，不必每日到酒店贼眉鼠眼打量总经理是否偷吃带拿，而没有了业主的蛮横莅临现场，总经理这个本质上的“店小二”可以理直气壮颐指气使一番。
但在“哪个猫儿不偷荤”的贪官搅浑水时代，业主害怕了，私下想贪官既然要偷荤，我聘请的总经理或管理公司派出的总经理也是人，他为何不也学学“东施效颦”，偷拿我的血汗钱?于是，毛泽东的绝活如“掺沙子”、“挖墙脚”、“甩石头”被酒店业主炮制又复制，把养猪出生的老婆派出当副总，小姨做财务总监，扣紧每一分钱，安插“小三”做公关经理，业主老板有了理由到酒店视察工作同时，也可以开免房与“小三”快活云雨。这时的总经理倒成了“水浒”中的武大郎角色，被指使出门卖不赚钱的馍，“小三”成了潘金莲，业主俨然是西门庆，两个厮往来踅睃，勾搭成奸。
2、血腥资本下的总经理变成苦逼
马克思曾经把资本家比作“人格化的资本”，马克思说“作为资本家，他只是人格化的资本。他的灵魂就是资本的灵魂”。因此，酒店里的业主老板，无论是国营还是私营，都改变不了顶戴之下资本的嗜利本性与无耻。
有一家酒店生意特别好，酒店业主定下规矩，这期间不准许任何辞职。一位女员工因怀孕递交辞职申请不被准，后来导致女工流产，因为要住院，酒店方干脆解雇了这位女员工。此事在酒店内部激起大伙儿愤怒，直骂这些没有人性的资本家，在剥削员工的同时不顾人的死活。从这件事中我们不得不得出结论：在血淋淋资本权力下，总经理只是无能的苦逼。总经理明明知道员工手册里有员工林林总总的权利，但与强悍蛮横的资本相比，简直是“蚍蜉撼大树”，“鸡蛋碰石头”的力量对比。
3、在道德和金钱面前精神病人
有一部美国影片叫做“美国精神病人”，剧情大意是一位华尔街的骄子，炙手可热的股票经纪人，英俊迷人，谈吐风趣幽默，年轻有为的他每天给自己的客户们赚进无数的美元。可当夜幕降临时，黑暗的无边恐怖唤醒了贝特曼双重性格中的另一面。他将一个个猎物绑架到他的豪华公寓，一点一点折磨，看着鲜血慢慢涌出，猎物痛苦地死去，一种莫名的快感袭击着他。
其实我们的总经理每天也是和“美国精神病人”一样，干着同样的活。为了酒店业主的利益，为了他自己的那份薪酬、年薪、花红、管理股等等，发扬“管理加拼命”精神，其实本质已经是不折不扣的精神病人。一个国家劳动法，每周工作日五天，但到了酒店这里，一个月弄出来不同版本，什么每月工作22天，24天者有，26天也不缺，甚至搞出个荒唐的一月30天来。还有新员工入职试用期，国家大法规定最多试用一个月，但黑心的三个月试用期如同天下的乌鸦，遍地都是一样黑。总经理呀总经理，面对非白即黑的残酷现实，如果不算自己黑，但至少你已经是一个精神不健全的人了。
4、业主老板一句顶一万句，总经理算个鸟
酒店行业讲求个沟通问题，尤其是如何与客人沟通成了“唯此唯大”关键。诸如：
当今酒店，与客人交往更加广泛。一个员工会不会说话，常常关系到酒店以及他本人能不能成功，可见说话是很重要的。
面对客人到来，你不知如何开口
面对客人投诉，你不知如何接招
面对客人愤怒，你不知如何同情
面对客人流失，你不知如何挽留
不要只说你想说的话，要说别人想听的话!
以上的顺口溜，不过是“形而下”琐碎，全由下属或员工去折腾不管即可。能不能留住客人，如果哪位总经理认为，凭几句顺口溜让员工倒背如流，就可以搞掂酒店，无疑是天真的幻想。他忘记的自己风光外表下的真实身份。这个身份就是一系列的代名词，如“店小二”、“孙子”、“苦逼”、“打工仔”等。
我们培训员工时一直强调客人总是有需求，但选择与否你的酒店，就看你如何表达。初看这条观点，好像制胜法宝。但别忘了，毛泽东的至理名言：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这是革命的首要问题。”把这条阶级斗争理论引用进今天的酒店企业管理，任何总经理必定清醒地升华理解，即“谁是我的老板，谁不是我的老板，这是立足、把稳总经理位置的首要问题”。
你认为搞好服务，客人满意就万事大吉吗？错！也无需如此麻烦，只需要一个人满意就可以了，这个人就是至高无上的酒店业主。
话休烦絮，总而言之，总经理要在自己案头，立一块小小纸牌，上面大书：“不是总经理如何表达，而是老板怎么说，他的话一句顶一万句。总经理算个鸟。”
此文来源：职业餐饮网
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